《每周質量報告》——《退貨難題》
  【演播室】
  共同打造高質量的生活,歡迎收看《每周質量報告》。今年的3月15日新修訂的《消費者權益保護法》正式實施,新消法針對一些消費維權領域的難點熱點問題做出了相應的調整和修改,比如針對網絡購物、電視購物等非現場購物方式,推出了“七天無理由退貨”的新規,被認為是這次新消法中的一大亮點,但是在新消法實施的這幾個月時間里,不少消費者卻發現要想真正實現“七天無理由退貨”並不容易,這到底是怎麼回事呢?來看今天的記者調查。
  【正文】
  家住浙江的小王是名剛剛畢業的大學生,她和不少年輕人一樣喜歡在網上購物,按照她自己的說法,她現在衣食住行都離不開網購,是位標準的網購達人。小王告訴我們,再過幾天她表姐家的女兒就要來她家過暑假了,為了迎接小外甥女,小王特意準備了童話書、玩具等不少禮物,同時,她還貼心地在網上貼為小外甥女購買了一個兒童座便器。
  第二天小王就收到了從網上購買的兒童座便器,但是,安裝試用後,她對這次網購的產品並不是很滿意。
  【同期】消費者 小王
  就是收到寶貝以後看到,顏色 質量都還覺得不錯,但是安裝完以後發現和我們家的馬桶不是特別配套,這樣又擔心以後會不會有安全隱患,所以希望能夠退掉。
  【正文】
  按照今年3月15日實施新消法的規定:經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,雖然法律同時規定了定製產品、鮮活易腐產品等幾種特例商品不能享受七天無理由退貨,但是這其中並不包括小王買的這種兒童坐便器。所以小王原本以為,把這款自己並不滿意的兒童坐便器退掉,應該是一件很簡單的事情。但是,接下來跟賣家溝通退貨的過程,卻沒有她想的那麼簡單。
  【同期】消費者 小王
  然後我跟她說想退貨,但是她就好像有點不太耐煩了,然後之後我在找她,她就不理我了。
  【正文】
  小王告訴記者,按照新消法的規定在網上買了東西,七天之內不滿意就應該可以退貨,而且這家網店的頁面上也明確地標示了支持“七天無理由退貨”。但是當她多次跟賣家溝通,明確表示想退貨的時候,賣家卻告訴她售出的產品“沒有質量問題”,而且退貨非常麻煩,因此不願意給她退貨。
  【同期】消費者 小王
  你看,它這上面明明寫的7天無理由退換,可是真的跟他聯繫想退貨就很麻煩,各種問題都有。
  【正文】
  無獨有偶,北京的萬先生前不久在網上買了一臺“蘋果”牌手機,打開包裝開機後,他對這款手機產品並不滿意。
  【同期】消費者 萬先生
  這款手機買完以後覺得它,就是手機自身味道挺大的、化學品味道,挺難聞的,就是電池的那種味道,就之前我聽說過,手機充電的時候有爆炸的,所以我害怕不敢用,我趕緊退了吧。
  【正文】
  於是,萬先生在收到手機的第二天就打電話到網站的客服要求退貨,但網站給萬先生的答覆卻是手機需要先返廠進行鑒定。
  焦急地等待了幾天之後,廠家的鑒定結果出來了,根據這個鑒定結果,網站告知萬先生這款手機沒有質量問題,所以不能退貨。
  【同期】消費者 萬先生
  這東西返廠以後出來一檢測報告,然後這部手機又給我了,就那意思是說你退不了,就把東西又給我了。
  【正文】
  萬先生說他也研究了新消法,發現按照新消法的規定,不在“七天無理由退貨”範圍的商品有四大類,分別是消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊,而他購買的手機並不在這個限制範圍之內。此外新消法還規定,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。而他在網上購買這款手機時,網站也沒有說明該產品不享受七天無理由退貨。綜合新消法的這些規定和他自己的情況,萬先生認為網站不應該拒絕自己的退貨要求,因此他有多次與這家網站聯繫,並再次提出了退貨的要求,但是網站卻一直不同意退貨,當萬先生問及“七天無理由退貨”這一規定的時候,網站的客服卻讓萬先生摸不著頭腦。
  【同期】消費者 萬先生
  他說您手機打開了嗎?我說打開了,開機了嗎?我說開機了,他說只要開機你就退不了,我說不是有一個七天之內無理由退貨嗎?他說別的產品可以,蘋果的不可以。
  【正文】
  萬先生說,他在這家網站購買這款“蘋果”手機的時候,沒有看到任何提示和說明,標明如果消費者拆開包裝或者試機後就不支持“七天無理由退貨”了。他還說如果看到了這樣的規定的話,他很可能就不在這家網站買手機了。
  【同期】消費者 萬先生
  你如果退不了的話我可能就會選擇就是說那個實體店,我親自去買親自去看貨。
  【正文】
  萬先生在仔細琢磨之後還覺得,網站的這種規定很不合理,他認為手機和其他商品不同,如果不打開包裝、不開機的話,根本就沒辦法判斷產品有沒有問題,以他為例,他就是因為打開包裝之後覺得手機有異味才想要退貨的,因此他覺得這家網站關於打開包裝就不能退貨的規定,對消費者是很不公平的。
  【同期】消費者 萬先生
  我說我不開機這手機我知道它好與壞嗎,對不對。
  【正文】
  和網站進行了多次溝通都沒有效果,無奈之下,萬先生只好找到了工商部門進行投訴,經過北京工商部門的調節,網站才最終給萬先生退了貨。
  在調查中記者發現,從新消法實施以來,有關“七日無理由退貨”的消費爭議非常集中,也已經成為了消費者投訴的熱點。在不久前,國家工商總局對電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況進行了分析,結果顯示,互聯網購物中有關“七日無理由退貨”的投訴數量增長較快,消費者反映強烈。
  專家認為,之所以在新消法中針對網絡購物、電視購物等非現場購物方式,推出“七天無理由退貨”的規定,是因為與傳統的實體購物不同,網絡購物過程中消費者在付款之前並沒有看到所購商品的實物,因此對商品的瞭解可能不夠全面,正當的消費權益受到損害的可能更大,而“七天無理由退貨”的規定正是為了加強對購物網站等商家的約束,更好地保護消費者的合法權益。
  但是從目前新消法實施的前幾個月來看,“七天無理由退貨”這項規定的執行和落實還存在不少問題,消費者要想順利退貨並不容易,尤其是食品、保健食品、化妝品、貼身內衣、貴重手錶、書包等商品,更是成為了消費爭議發生集中的領域。
  通過工商部門的在線調查發現,造成消費爭議的一個重要問題是,大部分電商企業對不適用“無理由退貨”的商品標註不明顯,提示不到位,導致消費者在選購時根本不知道哪些商品不適用“無理由退貨”,哪些商品在退貨方面有特殊的規定,而一旦消費者提出退貨的時候,網站給出的解釋無法獲得消費者的認可,最終造成了消費糾紛。
  【同期】國家工商總局消費者權益保護局12315處處長 張道陽
  許多電商企業,在商品相關的標識方面,存在欠缺,比如說有的電商企業通過門店公告的形式,將大量日用生活用品,列入不適用七天無理由退貨的範圍,但是並沒有說明,根據說產品性質為什麼不適用,沒有說明理由。
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